ingångVad är en röstmeny. Röstmeny (IVR)
IVR (interaktivt röstsvar) är förinspelade telefonmeddelanden som hjälper dina kunder att förstå navigeringen och komma igenom det företag som de behöver. Sådana verktyg optimerar sekreterarens eller call-centers arbete och skapa en positiv bild av företaget. Tillämpas idag överallt, och inte bara stora företag Med ett omfattande nätverk av avdelningar, men också mindre företag.
Hur man skapar en röstmeny
Vårt företag kommer att ta på sig processen med att skapa en IVR-meny från början till slut. Kunden kräver bara en tydlig uppgift och anpassa processen med att skapa en IVR-hälsning. Du kan även ladda IVR-posten från en annan stad - allt arbete kommer att vara på distans. Skapningsprocessen är som följer:
- förbereda manuset på IVR-menyn;
- högtalarens eller högtalarnas röst är skriven på professionell utrustning.
- rösten kommer ner med musik, då är allt översatt till det önskade formatet så att kunden kan använda menyn på sina enheter.
- om det behövs görs justeringar;
- kunden tillhandahålls nödvändiga dokumentBekräfta rätten att använda posten.
Så här förbereder du ett röstmenyario
- Specialister av företaget skriver text i enlighet med kundförfrågningar.
- Musik är vald.
- Det är tänkt, vars röst ska användas om den ska vara man eller kvinna, som först, musik eller röst, hur många element kommer att vara i röstmenyn och så vidare.
- Skriptet är överens med kunden och, om nödvändigt, justeras.
Varför är det viktigt att spela in IVR på studion
Skapa ljud i menyn ska uteslutande utföras i studier av flera skäl. Den viktigaste orsaken är inte ens kvaliteten på inspelningen som sådan. I ditt företag ringer folk med olika telefonerhar olika frekvensöverföringsegenskaper. För att spela upp röstmenyn på alla dessa enheter korrekt och behöver en studio-post. Dessutom kommer studionförhållandena att hjälpa till att spela in en kvalitetssyn meny, eftersom endast i studion har den nödvändiga professionella tekniken.
Hur högtalarna är valda
När du väljer högtalare som kommer att rösta texten måste du ta hänsyn till många nyanser. Valet av röster är mycket viktigt och bestämt i arbetsstadiet på skriptet. Brukar fungera i mallar baserat på företagets verksamhet. Till exempel, om du ringer oftare, är valet bättre att stanna i en kvinnlig röst. I valprocessen är det viktigt att ta hänsyn till psykologi och möjliga problem kunder. Rösten måste inte bara levereras och tydlig, men också lätt hittad. I stort sett, att locka till din telefonsvars röst för kontoret, kan du och en mycket känd skådespelare, det beror allt på dina förmågor.
Hur musik är vald
Utan musikalisk bakgrund och inspelning på en telefonsvarare och röst iVR-meny De kommer att låta torra och omättade. Av denna anledning, inga IVR-inspelningskostnader utan användning av musik. Men den senare måste användas lagligt. I annat fall står domstolen, en böter och uppsägning av ditt företags telefonsvarare. Vi arbetar bara med de kompositioner som du har rätt, så du kommer att ha problem med lagen.
För att få till ditt förfogande en högkvalitativ röstmeny rekommenderar vi att du kontaktar "OK" OK Studio. Du kan konsultera med specialister och göra en formulär på plats, telefon, samhälle i Vkontakte och populära budbärare (Viber, WhatsApp , Telegram).
Yttranden om resultaten av tillämpningen av röstmenyn (IVR) är den mest motsägelsefulla. De sträcker sig från "började använda - omedelbart tre gånger ökade effektiviteten i arbetet" innan "kunder började kasta telefonen, var antalet framgångsrika samtal minskat." Sanning, som alltid, i mitten. En korrekt konfigurerad röstmeny kommer att bidra till att öka antalet transaktioner och dåligt konfigurerade - skrämma upp kunder. Här är några tips för att skapa en "bra" IVR.
1. Meddelandet måste vara kort och rymligt
Tid är pengar. Samtalskunder räknar så snabbt som möjligt för att få det resultat de behöver - en anslutning till en eller annan specialist. Därför för länge ett röstmeddelande Vanligtvis uppfattas negativ.
Klienten behöver informera den mest komprimerade formuläret för att rapportera viktig information för honom - om han kom igenom, och vad ska man göra nästa. Försök att undvika skrymmande talvridningar. Rösten måste låta glatt och inte "sträcka" ord.
Den optimala varaktigheten för informationstexten är 5-10 sekunder. Exempel:
- Hej! Du ringde företaget "Glad hem". Operatören svarar på dig efter några sekunder.
- Soyuz-East Company. Ring det interna numret på arbetstagaren eller vänta på sekreteraren.
Om du använder ett enda nummer för att vädja till flera olika problem, och du måste rösta urvalsalternativen, kan den tillåtna varaktigheten av meddelandet nå 20 sekunder. Till exempel:
- Hej! Du ringde butiken "Tre Whale". För att beställa, klicka på "One". För råd om reparation och underhåll av teknik, tryck på "Två". För att ansluta till en anställd, ring sitt interna nummer eller vänta på sekreteraren.
Hur man spelar in ett meddelande Vi fick höra i receptet "IVR Voice Menu".
2. Först och främst - prioritet
I röstmenyn är värdet inte bara varaktigheten av meddelandet, utan även punkternas ordning. Analysera antalet kundsamtal i detta eller den avdelningen. Detta kan göras med "statistik och övervakning av samtal" -verktyget, titta på antalet överklaganden till olika grupper. När du gör en röstmeny, sätt de första objekten som motsvarar de vanligaste överklagandena.
Då behöver de flesta kunder inte lyssna på hela menyn. De kommer omedelbart att kunna trycka på önskad knapp och omedelbart flytta för att lösa sina uppgifter.
Ställa in menyalternativssekvensen beskrivs i IVR-röstmenyreceptet.
3. Redclude antalet objekt och menynivåer
Om du behöver göra en meny med flera nivåer (till exempel, först valet av en av de regionala filialerna, då valet av adressteman), ska dina kunder vara ojämligen tålmodiga. Inte alla kommer att uthärda förfarandet i slutet.
Att inte förlora potentiella köpareI sådana fall är det bättre att använda andra, automatiska samtalsbehandlingstekniker, utan att orsaka att ringer väntar och utför för många åtgärder för att välja alternativ.
Tänk på detta i exemplet. För att skicka kunder som ringer på ett enda nummer till närmaste regionala filial är det bäst att använda "vidarebefordran av klientnumret" (det här är det 9: e steget i receptet). Anpassa flera vidarekopplingsmasker i regionkoden, och samtal skickas omedelbart till önskat kontor. Klienten måste bara välja ämne för cirkulation. Resultatet är att tiden för vistelsen i IVR kommer att minskas med 2 gånger!
Det enda undantaget är denna regel - Det här är den så kallade "referensen" IVR, när menyn är bara en katalog för att få en eller annan inspelad information. Till exempel arbetsschemat och adressen till filialen. I det här fallet kommer kunderna att vara redo att vänta tålmodigt.
4. Justera åtgärden i avsaknad av inmatning
Trots det faktum att på gården av det 21: a århundradet, inte alla kunder vill ha eller ringa laget i tonläge. Till exempel kan samtalet gå från den gammaldags disken eller från kommunikatörsprogrammet. Eller klienten kommer helt enkelt att besluta att vänta på operatörens svar.
För att inte förlora sådana klienter lägger du till en "ingen inmatnings" -behandlingsregel till diagrammet. Vi rekommenderar att du tilldelar vidarebefordran till sekreteraren eller specialoperatör. Om det inte är klart, kommer klienten som inte har valt någon av objekten att spela röstmenyn regelbundet, eller det kommer att höra tystnad i röret. Det finns en chans att han bara kommer att hänga henne.
På inställning av åtgärder i avsaknad av ingång, beskrivs allt i samma recept "IVR Voice Menu".
5. Olika menyer för olika tid
Det verkar - en bagatell. Men samtalskunder kommer att uppskatta om du kommer att välkomna dem inte ansiktslösa "Hej". Skriv ner de tre alternativen för meddelandet, starta dem med " God morgon", God eftermiddag och" god kväll "och konfigurera uppspelning beroende på tid på dagen.
Kanske ett flyktigt stänk av positiva känslor som orsakas av denna lilla "höjdpunkt" blir den droppe som är nödvändig för att fatta beslut om inköp i ditt företag.
Också vara säker på att skriva ner ett separat informationsmeddelande som kunder som har varit inoperativ tid kommer att höra. Det måste innehålla information om tidpunkten för ditt företag och möjligheten att lämna ett röstmeddelande (röstmeddelande). Till exempel:
- God kväll! Du heter Kiparis Tour. Tyvärr, i det här ögonblicket Vi kan inte ringa. Företagstimmar av företaget - från 8:00 till 20:00, utan lediga dagar. Vänligen lämna ett meddelande efter signalen, och vår chef kommer definitivt att ringa tillbaka.
Inte varje klient kommer att lämna ett meddelande, men även en del av kunderna är ytterligare försäljning och ytterligare vinster.
Ställa in röstmenyn på ett schema beskrivs i det sjunde steget i receptet "Nytt personligt skåp Wats och 9 enkla steg i dess konfiguration".
Var receptet användbart för dig? Uttryck din åsikt i kommentarerna. Och skriver också om vad du fortfarande vill veta - och vi kommer att berätta om det i ett av följande problem.
Röstmeny (IVR) - Det här är ett objekt som låter dig automatiskt bearbeta det inkommande samtalet - för att förlora en välkomnande hälsning, ge honom möjlighet att ringa det interna numret på abonnenten eller skicka det till rätt kö, etc.
Miljö
I systemet WECTTIME. IVR är tydligt representerat som ett blockschema, som flyttar från topp till botten.
Följande element kan innehålla blockdiagrammet:
Underrättelse - Spela in inspelad anmälan.
Meny - Gör det möjligt att utföra IVR-filial (genom att trycka på knapparna för alla knappar), donal av interna siffror.
schema - tillåter övergången till en eller annan IVR-gren beroende på
Ring tillbaka - För genomförandet Uppringare.
Röstmeny - Att gå till en annan IVR.
Anknytningsnummer, kortnummer, Operatör, Kö, Röstbrevlåda, Konferens, Fax - Att skicka ett samtal till det lämpliga ämnet eller objektet.
Du kan organisera ett enkelt eller komplext behandlingsschema med inkommande samtal.
Vissa har redan beskrivits ovan. Tänk på resten:
Lista över rum - Detta är, på grundval av vilket du kan styra samtal till olika menykakor.
Sammanhang - I systemet WECTTIME. Det är anordnat att lägga till och använda egna sammanhang.
Lägg på - Sätt i slutet av kedjan för att spela korta pip. Om kedjan inte slutar med någonting, och samtalet har det redan har gått, kommer samtalet inte att höra någonting, samtalet kommer helt enkelt att avbryta.
Paus - Ställ in en paus, till exempel för att göra några att lösa uppringaren.
Kunddefinition - Används i kontaktcenteret. Informationen är stängd från, och om det är en slump, och kunden har en aktiv ansvarig operatör, övergår samtalet omedelbart till det.
Uttala kundfastighet - Informationen är också stängd från kundgrupper och reproduceras av kundens röst. För att göra detta kan du (behöver) använda olika talsynteser. En talsyntesizer är redan installerad i systemet, men tredje part kan också användas. Till exempel, Yandex TTS eller Google TTS. För tredjepartsyntesizers måste du installera ytterligare skript.
Planera en bedömning av operatören - Det brukar sätta i början av kedjan. När konversationen är klar, använder du automatiskt (konfigurerat i egenskaperna i det här blocket) automatiskt tillbaka till klienten. Ett exempel på inställningen i figuren nedan
Betygsätt operatören - Används för att utvärdera operatören
Beställ samtal från köen - Så att klienten inte hänger i köen kan du schemalägga en återuppringning. Så snart en av köens deltagare