¿Qué es un menú de voz? Menús de voz (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) es un mensaje telefónico pregrabado que ayuda a sus clientes a navegar y llamar al departamento de la empresa que necesitan. Dichas herramientas optimizan el trabajo de la secretaria o del call center y crean una imagen positiva de la empresa. Se usa en todas partes hoy en día, y no solo grandes compañias con una extensa red de departamentos, pero también con firmas más pequeñas.

Cómo se crea el menú de voz

Nuestra empresa se hará cargo del proceso de creación de un menú IVR de principio a fin. El cliente solo debe tener una tarea claramente definida y ajustar el proceso de creación de un saludo IVR. Incluso puede solicitar la grabación IVR desde otra ciudad; todo el trabajo se realizará de forma remota. El proceso de creación es el siguiente:

• se está preparando un guión de menú IVR;
• la voz del o los hablantes se graba en un equipo profesional;
• la voz se combina con la música, luego todo se traduce al formato deseado para que el cliente pueda usar el menú en sus dispositivos;
• se hacen ajustes si es necesario;
• se proporciona al cliente documentos requeridosconfirmando el derecho a utilizar la grabación.

Cómo se prepara el guión del menú de voz

1. Los especialistas de la empresa redactan el texto de acuerdo con las solicitudes del cliente.
2. Se selecciona la música.
3. Piensan en qué voz del timbre se debe usar, si debe ser masculina o femenina, qué pasará primero, música o voz, cuántos elementos habrá en el menú de voz, etc.
4. El escenario se acuerda con el cliente y, si es necesario, se corrige.

¿Por qué es importante grabar IVR en el estudio?

La creación de audio para menús solo debe realizarse en un estudio de configuración por varias razones. La razón más importante no es ni siquiera la calidad de grabación per se. Su empresa será llamada por personas con diferentes teléfonoscon diferentes características de transmisión de frecuencia. Para que todos estos dispositivos reproduzcan correctamente el menú de voz, se necesita una grabación de estudio. Además, las condiciones del estudio te ayudarán a grabar un menú de voz de alta calidad, ya que solo el estudio cuenta con el equipo profesional necesario.

Cómo se seleccionan los locutores

Hay muchos matices a tener en cuenta a la hora de elegir a los hablantes que darán voz al texto. La elección de la voz es muy importante y se determina en la etapa de elaboración del guión. Suelen actuar según plantillas, en función del campo de actividad de la empresa. Por ejemplo, si las mujeres llaman con más frecuencia, es mejor elegir la voz de una mujer. En el proceso de selección, es importante tener en cuenta la psicología y posibles problemas clientela. La voz no solo debe ser clara y bien entregada, sino también fácilmente reconocible. En general, es posible atraer a un actor muy famoso para doblar su contestador automático para la oficina, todo depende de sus capacidades.

Cómo se selecciona la música

Sin música de fondo ni grabación en el contestador automático, ni voz menú IVR sonará seco y desaturado. Por esta razón, ninguna grabación de IVR está completa sin el uso de música. Pero este último debe usarse legalmente. De lo contrario, enfrenta un tribunal, una multa y la cancelación del contestador automático de su empresa. En “Sound OK” trabajamos únicamente con aquellas composiciones sobre las que tenemos derechos, por lo que no tendrás ningún problema con la ley.

Para tener a su disposición un menú de voz de alta calidad, le recomendamos ponerse en contacto con el estudio "Sound" OK. Puede consultar con expertos y realizar un pedido utilizando el formulario en el sitio web, teléfono, comunidad en "VKontakte" y mensajeros populares (Viber , WhatsApp, Telegram) ...

Las opiniones sobre los resultados del uso del menú de voz (IVR) son las más controvertidas. Van desde “Empezamos a usarlo - la eficiencia del trabajo se triplicó de una vez” hasta “Los clientes empezaron a colgar, la cantidad de llamadas exitosas disminuyó”. La verdad, como siempre, está en el medio. Un menú de voz configurado correctamente ayudará a aumentar la cantidad de ofertas, mientras que un menú de voz mal configurado ahuyentará a los clientes. A continuación, se ofrecen algunos consejos para crear un "buen" IVR.

1. El mensaje debe ser breve y conciso.

El tiempo es dinero. Los clientes que lo llaman esperan obtener el resultado que necesitan lo más rápido posible: una conexión con tal o cual especialista. Demasiado tiempo mensaje de voz generalmente se percibe negativamente.

El cliente debe comunicar de la forma más concisa la información inicial importante para él: si pasó por allí y qué hacer a continuación. Trate de evitar frases engorrosas. La voz debe sonar alegre y no "estirar" las palabras.

La duración óptima de un texto informativo es de 5 a 10 segundos. Ejemplos:

- ¡Hola! Ha llamado a la empresa Happy House. El operador le responderá en unos segundos.

- Empresa "Soyuz-Vostok". Marque el número de extensión del empleado o espere a que conteste la secretaria.

Si usa un solo número para abordar varios problemas diferentes y necesita expresar sus opciones, la longitud permitida del mensaje puede ser de hasta 20 segundos. Por ejemplo:

- ¡Hola! Llamaste a la tienda Three Whales. Para realizar un pedido, haga clic en "uno". Para obtener consejos sobre reparación y mantenimiento de equipos, presione "dos". Para conectarse con el empleado, marque su número de extensión o espere a que conteste la secretaria.

Describimos cómo grabar un mensaje en la receta del menú de voz IVR.

2. Primero y principal

En el menú de voz, no solo importa la duración del mensaje, sino también el orden de los elementos. Analice la cantidad de llamadas de clientes a un departamento en particular. Esto se puede hacer usando la herramienta de Monitoreo y Estadísticas de Llamadas al observar el número de llamadas a diferentes grupos. Al compilar un menú de voz, coloque los primeros elementos correspondientes a las llamadas más comunes.

Entonces, la mayoría de los clientes no tendrán que escuchar todo el menú. Pueden presionar inmediatamente la tecla requerida y pasar inmediatamente a resolver sus problemas.

La configuración de la secuencia de los elementos del menú se describe en la receta "Menú de voz IVR".

3. Reducir la cantidad de elementos y niveles del menú

Si necesita hacer un menú con varios niveles (por ejemplo, primero eligiendo una de las sucursales regionales y luego eligiendo el tema de la apelación), sus clientes deben ser muy pacientes. No todo el mundo soportará el procedimiento hasta el final.

Para no perder compradores potenciales, en tales casos es mejor utilizar otros métodos automáticos de procesamiento de llamadas, sin hacer que las personas que llaman esperen y realicen demasiadas acciones para seleccionar opciones.

Veamos un ejemplo. Es mejor usar la herramienta Desvío de llamadas por número de cliente (paso 9 en la receta) para dirigir a los clientes que llaman a un solo número a la sucursal regional más cercana. Configure varias máscaras de reenvío de llamadas por código de región y las llamadas se dirigirán a la oficina deseada de inmediato. El cliente solo tendrá que elegir el tema de la apelación. El resultado: ¡el tiempo dedicado al IVR se reducirá 2 veces!

La única excepción a de esta regla - estos son los llamados IVR de "referencia", cuando el menú es solo un directorio para obtener una u otra información pregrabada. Por ejemplo, horario de apertura y dirección de la sucursal. En este caso, los clientes estarán dispuestos a esperar pacientemente.

4. Configure la acción en caso de que no haya entrada

A pesar de que estamos en el siglo XXI, no todos los clientes quieren o pueden escribir un equipo en modo tono. Por ejemplo, una llamada puede provenir de un teléfono de marcación giratoria antiguo o de un programa de comunicación. O el cliente simplemente decide esperar la respuesta del operador.

Para no perder tales clientes, se debe agregar la regla de procesamiento "Sin entrada" al esquema del menú de voz. Le recomendamos que asigne el desvío de llamadas a su secretaria o operador especial... Si esto no se hace, entonces el cliente que no ha seleccionado ninguno de los elementos reproducirá el menú de voz por segunda vez, o escuchará silencio en el receptor. Lo más probable es que simplemente la cuelgue.

La configuración de acciones en ausencia de entrada se describe en la misma receta "Menú de voz IVR".

5. Diferentes menús para diferentes horarios.

Parecería - una bagatela. Pero las personas que llaman agradecerán que les saludes con un "Hola" sin rostro. Escriba tres versiones del mensaje, comenzando con " Buenos dias”,“ Buenas tardes ”y“ Buenas noches ”, y configure la reproducción según la hora del día.

Quizás una fugaz oleada de emociones positivas provocada por este pequeño "entusiasmo" sea la gota necesaria para tomar una decisión de compra en su empresa.

Además, asegúrese de escribir un mensaje informativo por separado que escucharán los clientes que llamen fuera del horario de atención. Debe contener información sobre el horario laboral de su empresa y la posibilidad de dejar un mensaje de voz (función "Buzón de voz"). Por ejemplo:

- ¡Buenas noches! Ha llamado a la empresa Cypress Tour. Desafortunadamente en este momento no podemos atender su llamada. El horario de trabajo de la empresa es de 8:00 a 20:00, los siete días de la semana. Deje un mensaje después de la señal y nuestro gerente le devolverá la llamada.

No todos los clientes dejarán un mensaje, pero incluso algunos de los clientes son ventas adicionales y ganancias adicionales.

La configuración del funcionamiento del menú de voz de acuerdo con la programación se describe en el séptimo paso de la receta "Nueva cuenta personal de PBX y 9 sencillos pasos para configurarla".

¿Te resultó útil la receta? Expresa tu opinión en los comentarios. Y también escriba sobre qué más desea saber, y lo contaremos en uno de los próximos números.

Menú de voz (IVR) es un objeto que le permite procesar automáticamente una llamada entrante: reproducir un saludo a la persona que llama, brindarle la oportunidad de marcar el número de extensión del suscriptor o enviarlo a la cola deseada, etc.

Personalización

En el sistema BIENESTAR Los IVR se presentan claramente en forma de diagrama de flujo, la llamada se mueve de arriba a abajo.

El diagrama de bloques puede incluir los siguientes elementos:

Notificación - Reproducir una notificación pregrabada.
Menú - permite la ramificación de IVR (presionando cualquier botón por parte de las personas que llaman), marcación de extensiones de números internos.
calendario - le permite cambiar a una u otra rama de IVR, dependiendo de
Llamar de vuelta - para implementar llamador.
Menú de voz - para cambiar a otro IVR.
Número de extensión, número corto, operador, cola, correo de voz, conferencia, fax - para enviar una llamada al sujeto u objeto apropiado.

Puede organizar un esquema simple o complejo para procesar las llamadas entrantes

Algunos ya se han descrito anteriormente. Considere el resto:

Lista de habitaciones - esto, sobre la base de lo cual puede enrutar llamadas a diferentes cadenas de menú.
Contexto - en el sistema BIENTiempo puede agregar y usar sus propios contextos.
Colgar - colocado al final de la cadena para reproducir pitidos cortos. Si la cadena no termina con nada y la llamada ya pasó por ella, entonces la persona que llama no escuchará nada, la llamada simplemente se interrumpirá.
Pausa - establecer una pausa, por ejemplo, para que las personas que llaman tomen una decisión.
Definición de cliente - Utilizado en el Contact Center. Se toma información de, y si se encuentra una coincidencia y el cliente tiene un operador responsable activo, la llamada se le transfiere inmediatamente.
Pronunciar la propiedad del cliente - Además, la información se toma de grupos de clientes y se reproduce por voz al propio cliente. Para hacer esto, puede (necesitar) usar varios sintetizadores de voz. El sistema ya tiene un sintetizador de voz, pero puede utilizar otros de terceros. Por ejemplo Yandex TTS o Google TTS. Para sintetizadores de terceros, deberá instalar scripts adicionales
Programar evaluación del operador - suele colocarse al principio de la cadena. Una vez finalizada la conversación, el sistema, utilizando (configurado en las propiedades de este bloque), vuelve a llamar automáticamente al cliente. Ejemplo de configuración en la siguiente imagen

Operador de tarifas - utilizado para evaluar al operador
Solicitar una llamada desde la cola - para que el cliente no se cuelgue en la cola, puede programar una devolución de llamada. Tan pronto como uno de los miembros de la cola esté libre