Hangmenü létrehozása. Hangmenük (IVR)

A hangmenü (IVR) használatának eredményeivel kapcsolatos vélemények a legellentmondásosabbak. A „Elkezdtük használni – egyszerre háromszorosára nőtt a munka hatékonysága”-tól a „Az ügyfelek elkezdték letenni a telefont, csökkent a sikeres hívások száma”-ig terjednek. Az igazság, mint mindig, középen van. A megfelelően konfigurált hangmenü növeli az ügyletek számát, míg a rosszul konfigurált hangmenü elriasztja az ügyfeleket. Íme néhány tipp a „jó” IVR létrehozásához.

1. Az üzenet legyen rövid és tömör

Az idő pénz. Az Önt hívó ügyfelek azt várják, hogy a lehető leggyorsabban megkapják a kívánt eredményt – kapcsolatot ezzel vagy azzal a szakemberrel. Szóval túl hosszú hangüzenetetáltalában negatívan érzékelik.

A kliensnek a lehető legtömörebben kell közölnie a számára fontos kezdeti információkat - hogy átjutott-e, és mit tegyen ezután. Próbáld meg elkerülni a nehézkes kifejezéseket. A hangnak vidáman kell szólnia, és nem "nyújtania" a szavakat.

A tájékoztató szöveg optimális időtartama 5-10 másodperc. Példák:

- Helló! Felhívta a Happy House céget. Az operátor néhány másodpercen belül válaszol.

- Szojuz-Vosztok cég. Tárcsázza az alkalmazott mellék számát, vagy várja meg, amíg a titkár válaszol.

Ha egyetlen számot használ több különböző probléma megoldására, és hangot kell adnia döntéseinek, az üzenet megengedett hossza legfeljebb 20 másodperc lehet. Például:

- Helló! Felhívtad a Három Bálna boltot. A rendelés leadásához kattintson az "egy" gombra. A berendezések javításával és karbantartásával kapcsolatos tanácsért nyomja meg a „kettő” gombot. Ha kapcsolatba szeretne lépni egy alkalmazottal, tárcsázza a mellék számát, vagy várja meg, amíg a titkár válaszol.

Az IVR Voice Menu receptjében leírtuk, hogyan lehet üzenetet rögzíteni.

2. Első és legfontosabb

A hangmenüben nem csak az üzenet időtartama számít, hanem a tételek sorrendje is. Elemezze az ügyfélhívások számát egy adott részleghez. Ezt megteheti a Hívásstatisztika és -figyelő eszközzel, ha megnézi a különböző csoportokhoz érkező hívások számát. Hangmenü összeállításakor tegye a leggyakoribb hívásoknak megfelelő első elemeket.

Akkor a legtöbb vásárlónak nem kell végighallgatnia a teljes menüt. Azonnal megnyomhatják a kívánt gombot, és azonnal továbbléphetnek a problémáik megoldására.

A menüpontok sorrendjének beállítását az "IVR Voice Menu" recept ismerteti.

3. Csökkentse a menüpontok és szintek számát

Ha többszintű menüt kell készítenie (például először az egyik regionális kirendeltséget választja, majd a fellebbezés tárgyát), ügyfelei ó-ó-nagyon türelmesek legyenek. Nem mindenki bírja a végéig az eljárást.

Hogy ne veszítsen potenciális vásárlók, ilyen esetekben célszerű más, automatikus hívásfeldolgozási módszert alkalmazni, anélkül, hogy a hívókat várakoztatnák és túl sok műveletet kellene végrehajtaniuk az opciók kiválasztásához.

Nézzünk egy példát. A legjobb, ha a Hívásátirányítás ügyfélszám szerint eszközt (a recept 9. lépése) használja, hogy az egyetlen számot hívó ügyfeleket a legközelebbi regionális fiókhoz irányítsa. Konfiguráljon több hívásátirányítási maszkot régiókód szerint, és a hívások azonnal a kívánt irodába kerülnek. Az ügyfélnek csak a fellebbezés témáját kell kiválasztania. Az eredmény - az IVR-ben töltött idő 2-szeresére csökken!

Az egyetlen kivétel a ennek a szabálynak- ezek az úgynevezett "referencia" IVR-ek, amikor a menü csak egy könyvtár az előre rögzített információk megszerzéséhez. Például nyitvatartási idő és fiókcím. Ebben az esetben az ügyfelek hajlandóak lesznek türelmesen várni.

4. Konfigurálja a műveletet arra az esetre, ha nincs bevitel

Annak ellenére, hogy ez a 21. század, nem minden ügyfél akar vagy tud gépelni egy csapatot hangmódban. Például egy hívás érkezhet egy régimódi forgótárcsás telefonról vagy egy kommunikátor programról. Vagy az ügyfél úgy dönt, hogy megvárja a kezelő válaszát.

Az ilyen kliensek elvesztésének elkerülése érdekében a „Nincs bemenet” feldolgozási szabályt hozzá kell adni a hangmenü sémájához. Javasoljuk, hogy a hívásátirányítást rendelje hozzá a titkárához ill speciális kezelő... Ha ez nem történik meg, akkor az a kliens, aki egyik elemet sem választotta ki, másodszor is lejátssza a hangmenüt, vagy csendet hall a vevőben. Valószínű, hogy csak leteszi.

A műveletek bevitel hiányában történő beállítását ugyanabban a receptben ismertetjük, „Voice menu IVR”.

5. Különböző menük különböző időpontokhoz

Úgy tűnik - apróság. De a hívók értékelni fogják, ha nem arctalan „hello”-val köszöntik őket. Írja le az üzenet három változatát, a következővel kezdődően: Jó reggelt kívánok”,„ Jó napot ”és „Jó estét ”, és állítsa be a lejátszást a napszaknak megfelelően.

Talán egy röpke pozitív érzelmek hulláma, amelyet ez a kis "kedv" okoz, lesz az a csepp, ami szükséges a vásárlási döntéshez cégében.

Ezenkívül mindenképpen rögzítsen egy külön tájékoztató üzenetet, amelyet a munkaidő után telefonáló ügyfelek hallanak. Tartalmaznia kell a cége munkaidejéről és a hangüzenet hagyásának lehetőségéről ("Hangposta" funkció). Például:

- Jó estét! Felhívta a Cypress Tour céget. Sajnos be Ebben a pillanatban nem tudjuk fogadni a hívását. A cég munkaideje 8:00-20:00, a hét minden napján. Kérjük, hagyjon üzenetet a jelzés után, és menedzserünk visszahívja.

Nem minden ügyfél hagy üzenetet, de még néhány ügyfél további értékesítést és további nyereséget jelent.

A hangmenü ütemterv szerinti működésének beállítását az "Új személyes alközponti fiók és 9 egyszerű lépés a beállításhoz" című recept hetedik lépése írja le.

Hasznos volt számodra a recept? Mondja el véleményét a megjegyzésekben. És írjon arról is, amit még tudni szeretne - és erről a következő számok egyikében fogunk mesélni.

Az IVR (Interactive Voice Response) egy előre rögzített telefonüzenet, amely segít ügyfeleinek navigálni, és felhívni a szükséges vállalat részlegét. Az ilyen eszközök optimalizálják a titkárnő vagy a call center munkáját, és pozitív képet alkotnak a cégről. Ma mindenhol használják, és nem csak nagy cégek kiterjedt osztályhálózattal, de kisebb cégek is.

Hogyan jön létre a hangmenü

Cégünk átveszi az IVR menü elkészítésének folyamatát az elejétől a végéig. Az ügyfélnek csak egy világosan meghatározott feladattal kell rendelkeznie, és az IVR-köszöntés létrehozásának folyamatát módosítania kell. Még egy másik városból is rendelhet IVR-felvételt – minden munkát távolról végeznek. A létrehozás folyamata a következő:

• egy IVR menüszkript készül;
• a hangszóró vagy a hangszórók hangját professzionális berendezésen rögzítik;
• a hangot zenével kombinálják, majd mindent lefordítanak a kívánt formátumra, hogy az ügyfél a menüt a készülékén tudja használni;
• szükség esetén kiigazításokat végeznek;
• az ügyfél biztosított szükséges dokumentumokat a felvétel felhasználási jogának megerősítése.

Hogyan készül a hangmenü szkriptje

1. A szöveget a cég szakemberei az ügyfél kérésének megfelelően írják.
2. Zene van kiválasztva.
3. Átgondolják, melyik hangszín melyik hangját használja, férfi vagy női legyen, mi legyen előbb, zene vagy hang, hány elem lesz a hangmenüben stb.
4. A forgatókönyvet egyeztetik az ügyféllel, és ha szükséges, javítják.

Miért fontos az IVR felvétele a stúdióban?

A menük hangjának létrehozását több okból is kizárólag stúdiókörnyezetben kell végezni. A legfontosabb ok nem is a felvétel minősége önmagában. Cégét olyan emberek fogják hívni, akik különböző telefonok eltérő frekvenciájú átviteli jellemzőkkel. Ahhoz, hogy ezek az eszközök megfelelően reprodukálják a hangmenüt, stúdiófelvételre van szükség. Ráadásul a stúdiókörülmények segítenek a minőségi hangmenü rögzítésében, hiszen csak a stúdió rendelkezik a szükséges professzionális felszereléssel.

Hogyan választják ki a bemondókat

Sok árnyalatot kell figyelembe venni a szöveget megszólaltató előadók kiválasztásakor. A hang kiválasztása nagyon fontos, és még a forgatókönyvön való munka szakaszában is meghatározásra kerül. Általában sablonok szerint járnak el, a cég tevékenységi területe alapján. Például, ha a nők gyakrabban hívnak, akkor jobb, ha női hangot választanak. A kiválasztási folyamat során fontos figyelembe venni a pszichológia és lehetséges problémákatügyfelek. A hangnak nemcsak jól átadottnak és tisztának kell lennie, hanem könnyen felismerhetőnek is. Általánosságban elmondható, hogy egy nagyon híres színészt meg lehet vonzani, hogy megszólaltassa az üzenetrögzítőt az irodába, minden az Ön képességeitől függ.

Hogyan történik a zene kiválasztása

Háttérzene nélkül az üzenetrögzítő felvétele és az IVR hangmenüje is szárazon és telítetten szólal meg. Emiatt egyetlen IVR-felvétel sem teljes zene nélkül. De ez utóbbit legálisan kell használni. Ellenkező esetben bíróságra, pénzbüntetésre és cége üzenetrögzítőjének megszüntetésére számíthat. A „Sound OK”-nál csak azokkal a szerzeményekkel dolgozunk, amelyekhez jogunk van, így Önnek nem lesz gondja a törvénnyel.

Ahhoz, hogy a rendelkezésére álljon egy kiváló minőségű hangmenü, javasoljuk, hogy vegye fel a kapcsolatot a "Sound" OK stúdióval. Konzultálhat a szakemberekkel, és megrendelheti a webhelyen található űrlapot, a telefont, a VKontakte közösségét és a népszerű üzenetküldőket (Viber, WhatsApp) , távirat) ...

Hangmenü (IVR) egy olyan objektum, amely lehetővé teszi a bejövő hívások automatikus feldolgozását - üdvözlő üzenet lejátszását a hívó felé, lehetőséget biztosít számára, hogy tárcsázza az előfizető mellék számát, vagy küldje el a kívánt sorba stb.

Testreszabás

Rendszerben WELLtime Az IVR-ek jól láthatóan folyamatábra formájában jelennek meg, amely mentén a hívás fentről lefelé halad.

A blokkdiagram a következő elemeket tartalmazhatja:

Értesítés - Előre rögzített értesítés lejátszása.
Menü - lehetővé teszi az IVR elágazást (bármely gomb megnyomásával a hívók által), belső számok melléktárcsázását.
Menetrend - lehetővé teszi az egyik vagy másik IVR ágra való váltást, attól függően
Visszahív - megvalósít a hívó.
Hang menü - másik IVR-re váltani.
Mellék számát, rövid szám, operátor, sor, hangposta, konferencia, fax - hívást küldeni a megfelelő alanynak vagy tárgynak.

Megszervezhet egy egyszerű ill összetett séma bejövő hívások kezelése

Néhányat fentebb már leírtunk. Fontolja meg a többit:

Szobák listája - ez, amely alapján a menü különböző láncaiba irányíthatja a hívásokat.
Kontextus - rendszerben WELLTime hozzáadhatja és használhatja saját kontextusait.
Rakd le - a lánc végére helyezve, hogy rövid hangjelzést adjon. Ha a lánc nem ér véget semmivel, és a hívás már átment rajta, akkor a hívó nem hall semmit, a hívás egyszerűen megszakad.
Szünet - állítson be egy szünetet, például, hogy a hívók döntsenek.
Ügyféldefiníció - A Contact Centerben használatos. Információt vesznek, és ha egyezés található, és az ügyfélnek van egy aktív felelős operátora, akkor a hívás azonnal átadódik neki.
Az ügyfél tulajdonság kiejtése - Ezenkívül az információkat ügyfélcsoportoktól veszik, és hangon reprodukálják magának az ügyfélnek. Ehhez különféle beszédszintetizátorokat (szükség) lehet használni. A rendszer már rendelkezik beszédszintetizátorral, de használhat harmadik féltől származókat is. Például a Yandex TTS vagy a Google TTS. Harmadik féltől származó szintetizátorok esetén további szkripteket kell telepítenie
Ütemezze be az operátor értékelését - általában a lánc elejére kerül. A beszélgetés befejezése után a rendszer a (ebben a blokk tulajdonságaiban konfigurált) használatával automatikusan visszahívja a klienst. Beállítási példa az alábbi képen

Rate operátor - az operátor értékelésére szolgál
Hívás elrendelése a sorból - hogy az ügyfél ne lógjon a sorban, ütemezhet visszahívást. Amint az egyik sortag szabad