Mi a hangmenü. Hang menü (IVR)

IVR (interaktív hangválasztás) előre rögzített telefonüzenetek, amelyek segítenek ügyfeleinek megérteni a navigációt, és átjutnak a szükséges vállalathoz. Az ilyen eszközök optimalizálják a titkár vagy a call-center munkáját, és hozzanak létre pozitív képet a vállalkozásról. Ma mindenhol alkalmazzák, és nem csak nagyvállalatok A részlegek kiterjedt hálózata, de kisebb cégek is.

Hangmenü létrehozása

Cégünk elvégzi az IVR menü létrehozását az elejétől a végéig. Az Ügyfél csak egyértelmű feladatot igényel, és módosítja az IVR-üdvözlés létrehozásának folyamatát. Még az IVR rekordot is feltöltheti egy másik városból - minden munka távolról lesz. A létrehozási folyamat a következő:

• az IVR menü szkriptének előkészítése;
• a hangszóró vagy a hangszórók hangja professzionális berendezésekre van írva;
• a hang zenével jön le, majd mindent lefordítanak a kívánt formátumba, hogy az ügyfél használhatja az eszközökön lévő menüt;
• szükség esetén kiigazításokat hajtanak végre;
• az ügyfél biztosított szükséges dokumentumokA rekord használatához való jog megerősítése.

Hogyan készítsünk hangmenü forgatókönyvet

1. A cég szakemberei szöveget írnak az ügyfelek kéréseinek megfelelően.
2. Zene van kiválasztva.
3. Úgy gondolják, hogy a hang hangját kell használni, függetlenül attól, hogy legyen férfi vagy nő, ami először, zene vagy hang, hány elem lesz a hangmenüben, és így tovább.
4. A szkriptet az ügyféllel együtt állapítják meg, és szükség esetén módosítják.

Miért fontos, hogy az IVR-t rögzítsük a stúdióban

A hangot a menübe történő létrehozása kizárólag a stúdió körülmények között kell elvégezni több okból. A legfontosabb ok nem a felvétel minősége sem. A cégedben hívja az embereket különböző telefonokkülönböző frekvenciaváltási jellemzőkkel. A hangmenü helyes lejátszásához az összes ilyen eszközön helyesen, és szükség van egy stúdióba. Plusz, a stúdió körülmények segít felvenni a minőségi hang menü, hiszen csak a stúdióban rendelkezik a szükséges szakmai technika.

Hogyan van kiválasztva a hangszórók

A hangszórók kiválasztásakor, amelyek hangot fognak hangolni, sok árnyalatot kell figyelembe venni. A hangválaszték nagyon fontos, és a szkript munkájában meghatározva. Rendszerint sablonokban működnek a vállalat tevékenységei alapján. Például, ha gyakrabban hívsz, a választás jobb, ha megáll egy női hangon. A kiválasztás folyamatában fontos figyelembe venni a pszichológiát és lehetséges problémák ügyfelek. A hangnak nem csak jól szállítható és világosnak kell lennie, hanem könnyen megtalálható. És nagy, hogy vonzza az üzenetrögzítő hangját az irodában, akkor és egy nagyon jól ismert színész, mindez a képességek függvénye.

A zene kiválasztása

Zenei háttér és felvétel nélkül egy üzenetrögzítő és hang iVR menü Szárazak és telítetlenek lesznek. Ezért nem IVR-felvételi költségeket a zene használata nélkül. De az utóbbit jogilag kell használni. Ellenkező esetben a bíróság szembesül, a cég üzenetrögzítőjének finom és megszüntetése. Csak olyan kompozíciókkal dolgozunk, amelyeken igaza van, így problémái lesznek a törvényekkel.

Ahhoz, hogy hozzon létre egy kiváló minőségű hangmenüt, javasoljuk, hogy kapcsolatba léphessünk az "OK" ok stúdióban. Konzultálhat szakemberekkel, és megrendelhet egy űrlapot a webhelyen, a telefonon, a Vkontakte-ban és a népszerű hírnökökben (Viber, WhatsApp , Távirat).

A hangmenü (IVR) alkalmazásának eredményeire vonatkozó vélemények a leginkább ellentmondásosak. Az "elkezdett használni - azonnal - azonnal háromszor növelték a munka hatékonyságát" mielőtt "az ügyfelek elkezdték dobni a telefont, a sikeres hívások számát csökkentették." Az igazság, mint mindig, közepén. A megfelelően konfigurált hangmenü segít növelni a tranzakciók számát, és rosszul konfigurált - megijeszteni az ügyfeleket. Íme néhány tipp a "jó" IVR létrehozásához.

1. Az üzenetnek rövidnek és tágasnak kell lennie

Az idő pénz. Az ügyfelek hívása a lehető leggyorsabban számít, hogy megkapja az általuk szükséges eredményt - egy vagy egy másik szakemberrel való kapcsolatot. Ezért túl hosszú hangüzenet Általában negatív.

Az ügyfélnek tájékoztatnia kell a leginkább tömörített formanyomtatványt, hogy jelentse a fontos információkat neki - hogy átjutott-e, és mit kell tennie. Próbálja meg elkerülni a terjedelmes beszédfordulatokat. A hangnak vidáman kell hangolni, és nem "nyújtható" szavakat.

Az információs szöveg optimális időtartama 5-10 másodperc. Példák:

- Helló! A "Boldog Home" céget hívta. Az üzemeltető néhány másodperc múlva válaszol rád.

- Soyuz-East Company. Tárcsázza a munkavállaló belső számát, vagy várjon a titkár válaszára.

Ha egyetlen számot használ, hogy több különböző kérdésre hivatkozzon, és meg kell hangolni a kiválasztási opciókat, az üzenet megengedett időtartama elérheti a 20 másodpercet. Például:

- Helló! A "három bálna" üzletet hívtál. Rendelés elhelyezéséhez kattintson az "ONE" gombra. A technológia javításáról és karbantartására vonatkozó tanácsokért nyomja meg a "két" gombot. A munkavállalóhoz való csatlakozáshoz tárcsázza belső számát, vagy várjon a titkár válaszára.

Hogyan kell rögzíteni egy üzenetet, amit az "IVR Voice Menu" receptben mondtunk.

2. Először is prioritás

A hangmenüben az érték nemcsak az üzenet időtartama, hanem a pontok sorrendje is. Elemezze az ügyfélhívások számát ebben a részlegben. Ez a "statisztikák és nyomon követés a hívások" eszközzel történhet, tekintve a különböző csoportokhoz való fellebbezések számát. Hangmenü elkészítésekor tegye az első tételeket, amelyek megfelelnek a leggyakoribb fellebbezéseknek.

Ezután a legtöbb ügyfélnek nem kell meghallgatnia az egész menüt. Ezek azonnal képesek lesznek megnyomni a kívánt kulcsot, és azonnal mozognak a feladatok megoldására.

A menüelemek beállítása A szekvenciát az IVR Hang menü receptje tartalmazza.

3. Regisztrálja az elemek és menüszintek számát

Ha több szintű menüt kell készítenie (például először az egyik regionális fióktelep választása, majd a cím témák választása), az ügyfeleknek OH-nagyon betegnek kell lenniük. Nem mindenki elviseli az eljárást a végére.

Hogy ne veszítse el potenciális vásárlókIlyen esetekben jobb más, automatikus hívásfeldolgozási technikák használata nélkül, anélkül, hogy a hívók várnának és túl sok műveletet végeznek, hogy válasszák az opciókat.

Tekintsük ezt a példában. Annak érdekében, hogy az ügyfeleket egyetlen számra hívják a legközelebbi regionális ágon, a legjobb, ha az "Átfírt az ügyfélszám általi továbbítás" (ez a 9. lépés a receptben). Többszörös hívásirányítási maszkok testreszabása a régió kódjában, és a hívásokat azonnal elküldi a kívánt irodába. Az ügyfélnek csak a keringés témáját kell választania. Az eredmény az IVR-ben való tartózkodás ideje 2-szer csökken!

Az egyetlen kivétel ez a szabály - Ezek az úgynevezett "referencia" IVR, amikor a menü csak egy könyvtár, amely egy vagy egy másik rögzített információt kap. Például a munka ütemezése és az ág címe. Ebben az esetben az ügyfelek készen állnak arra, hogy türelmesen várjanak.

4. Állítsa be a műveletet a bemenet hiányában

Annak ellenére, hogy a 21. század udvarán, nem minden ügyfelet szeretné, vagy tárcsázza a csapatot hangos módban. Például a hívás a régimódi lemezes telefonról vagy a kommunikátor programból indulhat. Vagy az ügyfél egyszerűen úgy dönt, hogy várja az üzemeltető válaszát.

Annak érdekében, hogy ne veszítsen el ilyen ügyfeleket, adjunk hozzá egy "nincs bemenet" feldolgozási szabályt a diagramhoz. Javasoljuk, hogy a hívás továbbítását a titkárnak vagy különleges üzemeltető. Ha ez nem történik meg, akkor az ügyfél, aki nem választotta ki az elemeket, rendszeresen fogja le a hangmenüt, vagy hallja a csendet a csőben. Van egy esély, hogy ő csak lógni.

A bemenet hiányában tett műveletek beállításánál ugyanazon recept "IVR Hang menü".

5. Különböző menük különböző időre

Úgy tűnik - egy kicsit. De az ügyfelek hívása értékelni fogja, ha örömmel fogadja őket nem arctalan "Hello". Írja le az üzenet három lehetőségét, indítsa el őket a " Jó reggelt kívánok", Jó napot és" jó estét ", és konfigurálja a lejátszást a napszaktól függően.

Lehet, hogy egy röpke splash pozitív érzelmek okozta ezt a kis „highlight” lesz a csökkenés, ami szükséges ahhoz, hogy döntést beszerzési a cég.

Továbbá arról, hogy írjuk le külön információs üzenet, hogy az ügyfelek, akik már nem működő időt fog hallani. Tartalmaznia kell a vállalat idejéről és a hangüzenet elhagyására vonatkozó képességét (hangposta funkció). Például:

- Jó estét! Kipár-túrát hívtál. Sajnos ebben a pillanatban Nem vehetjük fel a hívást. Vállalati órák a cég - 8:00 és 20:00 között, napok nélkül. Kérjük, hagyjon üzenetet a jel után, és menedzsere biztosan visszahívja.

Nem minden ügyfél elhagyja az üzenetet, de az ügyfelek egy része további értékesítés és további nyereség.

A hangmenü beállítása A menetrendben a recept "új személyes szekrénye Wats hetedik lépése és a konfiguráció 9 egyszerű lépése".

A recept hasznos volt az Ön számára? Kifejezze véleményét a megjegyzésekben. És írj arról, hogy mit akarsz tudni -, és az alábbi kérdések egyikében elmondjuk róla.

Hang menü (IVR) - Ez egy olyan objektum, amely lehetővé teszi, hogy automatikusan feldolgozza a bejövő hívást - elveszíti a barátságos üdvözlést, biztosítsa neki az előfizető belső számát, vagy küldje el a jobb sorba, stb.

Beállítás

Rendszerben Wellime. Az IVR egyértelműen egy blokkdiagramként jelenik meg, amely felülről lefelé halad.

A következő elemek tartalmazhatnak a blokkdiagramot:

Értesítés - Play előre rögzített értesítés.
Menü - Lehetővé teszi az IVR-ág elvégzését (a gombok hívójával), a belső számok szamárját.
menetrend - Lehetővé teszi az átmenet egy vagy egy másik IVR ágra
Visszahív - a végrehajtáshoz Hívó.
Hangmenü - Egy másik IVR-re menni.
Mellék számát, rövid szám, operátor, sor, hangposta, konferencia, fax - Hívás küldése a megfelelő témához vagy tárgyhoz.

A bejövő hívások egyszerű vagy összetett feldolgozási rendszerét szervezheti.

Néhányan már fent leírták. Tekintsük a többit:

Szobák listája - Ez alapján különböző menüláncokra hívásokat tud hívni.
Kontextus - a rendszerben Wellime. A saját kontextusok hozzáadására és használatára szolgál.
Rakd le - a lánc végére a rövid hangjelzések lejátszásához. Ha a lánc nem ér véget semmit, és a hívás már elhaladt, akkor a hívás nem hall semmit, a hívás egyszerűen megszakítja.
Szünet - Például egy szünetet állítsa be, hogy megoldja a hívó megoldását.
Ügyfélmeghatározás - a kapcsolattartó központban használják. Az információ zárva van, és ha egybeesés van, és az ügyfélnek aktív felelős szereplője van, a hívás azonnal lefordítja.
"Ügyfél tulajdonság" kiejtése - Az információ az ügyfélcsoportokból is zárva van, és az ügyfél hangja által reprodukálódik. Ehhez (szükség van) különböző beszédszintetizátorokat használhat. A beszéd szintetizátor már telepítve van a rendszerbe, de harmadik fél is használható. Például Yandex TTS vagy Google TTS. A harmadik fél szintetizátorai számára további szkripteket kell telepítenie.
Ütemezze meg az üzemeltető értékelését - Általában a lánc elejére kerül. Miután a beszélgetés befejeződött, a rendszer használatával (a blokk tulajdonságaiban konfigurálva), automatikusan visszahívja az ügyfélhöz. Az alábbi ábra beállítása

Értékelje az üzemeltetőt - az üzemeltető értékelésére szolgál
Megrendelés hívás a sorból - Annak érdekében, hogy az ügyfél ne lógjon a sorban, akkor egy visszahívást ütemezhet. Amint a sor egyik résztvevője